No es solo un obstáculo operativo.
Es una señal de organizaciones donde resolver problemas no está incentivado.
Hice un pedido en la web en una de las confiterías más exclusivas de Uruguay para el cumpleaños de mi hijo. Al revisar la compra, me di cuenta de que había seleccionado 30 empanadas de pollo en lugar de queso.
Llamé de inmediato, esperando un cambio simple, pero la voz al otro lado me dijo que no era posible.🙄 «Ya está en el sistema», aseguró, culpándonos de la selección equivocada. Pedí hablar con una encargada.😤
La encargada, sin titubear, me explicó que modificar el pedido era imposible; cambiar los productos afectaría el inventario y el sistema. La única opción era cancelar y hacer un nuevo pedido, aunque no sabía cuándo se reembolsaría el dinero. 😠
«¿No se puede simplemente cambiar pollo por queso?», protesté.🤬 Me respondió que el sistema no era suyo, que no podían hacer nada.
Desesperado, pedí hablar con un gerente. La llamada se cortó. Volví a llamar, y después de unos minutos, me dijeron que, como excepción, el gerente había aprobado el cambio.
A veces, todo lo que necesitamos es que alguien tenga un poco de empatía y ganas de resolver las cosas.
5 Aprendizajes de esta experiencia.
✔1 Grave error de las empresas cuando se alejan de los clientes y se empantanan en burocracia y procesos internos.
✔2 Falta de iniciativa no es solo un obstáculo, sino un reflejo de una cultura de donde no se valora la eficiencia ni la resolución efectiva de los problemas cotidianos.
✔3. Lo sencillo se vuelve complicado cuando no hay voluntad de solucionar
Lo más indignante es que problemas sencillos, como cambiar un pedido, se convierten en montañas por la falta de voluntad para solucionarlos.
✔4. Este tipo de situaciones no son excepcionales, son la norma. La falta de responsabilidad y de poder de decisión dentro de las instituciones y empresas crea una cultura en la que los empleados no tienen el incentivo ni la autoridad para resolver problemas.
✔5. El «es imposible» se convierte en la excusa para la inacción
En lugar de buscar soluciones, muchos responden con un «no se puede» que simplemente refleja la falta de ganas de cambiar. Incluso cuando el cambio es simple.
Esto que me sucedió es lo normal en Uruguay, son muy pocas las personas que buscan solucionar los problemas, por eso es la indignación.
Que lejos estamos en Uruguay, pero que oportunidad única para aquellas empresas que deseen destacarse y brillar.
Te ha pasado alguna vez algo parecido o soy él único ser que vive estas experiencias??
Andrés Ponce