Sábado. 21:20. Una noche fría de invierno.
Decidimos cenar empanadas en familia.
Entramos a la web de la empresa a la que compramos habitualmente.
Elegimos entre 45 gustos, armamos el pedido y llegamos al último click.
“No llegamos a esa zona.”
¿El problema? Vivimos en la misma zona de siempre y les compramos al menos dos veces por mes.
Llamé.
Me reconocieron como cliente y me dijeron:
—Es un problema de la web. Ya te van a llamar.
—Pero tomame el pedido.
—Ya te llaman.
Pasaron 20 minutos.
Finalmente, llegó un WhatsApp:
“Decinos qué querés pedir y te lo enviamos cuando solucionemos lo de la web.”
Ya eran las 22:00.
Volví a llamar.
—Solo quiero cenar.
—Ya lo estamos solucionando. En breve te mandamos el pedido.
Cancelé.
No cenamos empanadas.
Y pensé:
La empresa tenía el cliente.
Tenía el producto.
Tenía la demanda.
Tenía nuestros datos.
Y tenía nuestra intención de compra.
Y perdió la venta.
No por precio.
No por competencia.
No por calidad.
Por bobera interna.
Y acá está la pregunta que me parece acida para cualquier CEO, dueño o gerente:
¿Cuántas ventas está perdiendo hoy tu empresa por problemas que el cliente nunca llega a reclamar?
Porque el cliente que se queja te da una oportunidad.
El que se va en silencio…
simplemente compra en otro lado. ( y en Uruguay somos de guardad silencio)
La moraleja:
Tu servicio no es lo que vos diseñaste.
Es lo que el cliente experimenta.
Y quizás mañana deberías preguntarle a tu equipo:
“¿En qué parte de nuestro proceso estamos haciendo que alguien quiera comprarnos… y nosotros mismos se lo estamos impidiendo?”
Porque a veces la competencia no te roba al cliente.
Se lo entregás vos.
Un saludo
Andrés Ponce
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